Passwordi peaesineja Geoff Ramm: klienditeenindust ei tohi kiirelt ja järsult automatiseerida
Ajal, mil ettevõtted tormavad robotite ja tehisintellekti abil teenindust automatiseerima, hoiatab FORBESi poolt „mängumuutjaks“ tituleeritud Geoff Ramm (UK) kiirustamise eest: „Tehnoloogia peab teenima inimest, mitte vastupidi!“
Loe AI kokkuvõtet
Passwordi konverentsi peaesineja Geoff Ramm rõhutas oma ettekandes, et klienditeeninduse automatiseerimisel tuleb olla ettevaatlik ning seda ei tohi teha ülepeakaela. Ta seisis selle eest, et hoolimata tehnoloogia arengust peaks klientidele pakkuma isikupärast ja inimsuhetele rajatud teenindust, et säilitada ettevõtte usaldusväärsus ja positiivne kliendikogemus. Ramm rõhutas, et klienditeeninduse kvaliteet ja isiklik puudutus on ettevõtetele jätkuvalt kriitilise tähtsusega võistlusväljal konkurentsis püsimisel.
FORBESi poolt „mängumuutjaks“ nimetatud Geoff Ramm on Celebrity Service’i kontseptsiooni looja ja visionäär, kes inspireerib organisatsioone üle maailma pakkuma erakordseid kliendikogemusi – selliseid, mis loovad lojaalsust ja tõstavad brändid oma valdkonna tippu.
Tema klientideks on maailma juhtivad ettevõtted, sealhulgas Emirates, McDonald’s, Warner Brothers ja Suzuki.
Intervjueeris Hando Sinisalu.
Suured ettevõtted nagu energiafirmad, telekomid ja pangad püüavad kallist klienditeenindust kärpida ja asendada selle robotite ja tehisintellektiga. Tihti see ei tööta hästi ja kogemus on kehv. Kuidas hoida kulud kontrolli all, aga mitte rikkuda kliendikogemust?
See on nihe mõtteviisis. Alguses oli hoiak: „Paneme kõik tehisintellekti peale, lähme täiega, säästame kulusid, säästame aega.“ Robotiseerimisel on suur kulusäästu narratiiv. Aga paljud on teinud seda liiga kiiresti ja liiga järsult. Automatiseeritakse kogu asi korraga ja ongi kõik.
Tegelikult peaks seda integreerima aeglaselt ja ettevaatlikult. Kliendi jaoks peab üleminek olema sujuv.
Peame olema väga ettevaatlikud. Elame kiirete muutuste ajal, tehnoloogia liigub kiiresti, aga klienditeenindus ei tohi kannatada selle tulemusel.
Toon näite. Mu naine oli Tiffany poes üht kindlat ehet vaadanud. Me elame Kirde-Inglismaal ja me ei saa lihtsalt poodi sisse astuda, seega pidin minema veebis.
Leidsin toote, aga mul olid küsimused. Mul oli vaja seda kindlaks ajaks, mul oli vaja aru saada suurusest ja tarneajast. Ausalt öeldes ei ole ühelgi veebilehel selliseid korduma kippuvaid küsimusi, mis vastaksid täpselt minu küsimusele. Mul on alati küsimus number 101, mitte see sada, mis nad on kirja pannud. Mul oli vaja kellegagi rääkida.
Tiffany on suur ja mainekas premium-bränd, läksin veebilehel selle väikese juturoboti juurde. „Kuidas saame aidata?“ Ja vastus tuli nii kiiresti, et sa saad kohe aru, et see pole inimene. See on kõige selgem märk. Ma küsisin otse: „Kas see on inimene? Kas ma saan kellegagi rääkida?“ Siis öeldi, et suunatakse agendi juurde.
Ma sain agendi nime, agent võttis vestluse üle, lahendasime ära ja ma ostsin. Tegime selle kõik veebis ja pakk jõudis kohale. Aga parim osa oli see, et umbes nädal hiljem saatis agent mulle WhatsAppis sõnumi: „Kas see jõudis kohale? Kas olete rahul? Teate, kes ma olen, helistage, kui vaja.“
Hetkel kuum
See on üks parimaid näiteid roboti ja inimliku klienditeeninduse integreerimisest, mida ma seni näinud olen. Nad said müügi ja mu naine on õnnelik.
Geoff Ramm astub Eesti suurimal turunduskonverentsil Password üles 25. märtsil ettekandega teemal „Kuidas hea klienditeeninduse eest õiglast hinda küsida?“
Vaata infot ja registreeru konverentsile soodushinnaga SIIN. Soodushind 549 eurot (680.76 eurot km-iga) kehtib kuni 27. veebruarini (k.a).
Hoia pilku peal ka Passwordi veebipesal password.ee.
Paljud kliendid läheksid tänapäeval enne poodi minekut hoopis ChatGPT-sse ja küsiksid ideid kingituseks ning paluksid nimekirja sobivatest poodidest. See on esimene samm. Kui bränd ei jõua soovitustesse, siis ka ei osteta. Kuidas sellised kogemused nagu sinu Tiffany lugu võiksid tulevikus jõuda tehisintellekti soovitustesse? Kuidas neid kogutakse ja analüüsitakse?
Mulle meeldib ütlus: „Sinu parim turundus homseks on see teenindus, mida sa pakud täna.“ Turunduses loeb mitte ainult see, et „meil on hea toode“, vaid paljuski just teenindus. Mina näiteks kirjutaksin ChatGPT-sse: „Soovita suurepärase teenindusega pakkujat, kellel on viis tärni, hea Trustpiloti hinne või tugev NPS.“
Me peame turunduses rohkem rääkima oma teeninduse tugevusest, et tehisintellektid ja soovitusmootorid üldse „näeksid“ meid. See on üks pool.
Teine pool on see, et meie kliendid on meie parim turunduskanal. Klient räägib oma kogemusest tervele maailmale. Ta postitab LinkedIni, kirjutab sotsiaalmeediasse, ütleb: „Ma just sain sellelt ettevõttelt midagi ägedat.“ Ja muidugi ka vastupidi, negatiivset kogemust jagatakse veel rohkem. Ja see info jõuab ka keelemudeliteni.
Suurepärase teeninduse ROI-d on raske mõõta. Kuidas sa põhjendaksid, et investeering teenindusse tasub end ära, eriti kui ost on harv (nagu see Tiffany näide)
Paljud mõtlevad ROI-st nii: investeering, tootlus, raha, raha, raha. Aga mis siis, kui sa saad oma riigis või sektoris parima kliendikogemuse? Mida see toob avalikkuse tähelepanu, PR-i ja tulevase turunduse mõttes?
Ma nõustun, et sellele ei pruugi olla kohe konkreetset numbrit küljes. Aga kõik ilmselt nõustuvad, et review’s viis tärni aitab ka rohkem raha teenida.
Kõike me Excelis kohe ei näe. Aga kliendid vaatavad TripAdvisori arvustusi, NPS-i – isegi pool tärni võib tähendada palju, sest see võib tõsta sind konkurentidest ette, kõrgemasse liigasse.
Majutuses ja restoranides palutakse sul vahel kohe anda hinnang TripAdvisorisse, aga see ei ole igal pool standard. Tegelikult ei ole ju raske õpetada töötajaid seda viisakalt küsima?
Mõned teevad seda väga hästi, mõned teevad seda liiga agressiivselt ja mõned ei tee üldse.
Millal on kliendil aega või viitsimist seda arvustust kirjutada?
Hotelli puhul, kui ma välja registreerun, siis viimane asi, mida ma tahan, on arvustuse kirjutamine. Kui mulle lihtsalt öeldakse „kirjuta arvustus“, siis see ei tööta. Aga kogu viibimise jooksul saab anda peeneid vihjeid ja teha selle lihtsaks.
Ja ma mõtlen päriselt lihtsaks. QR-kood võib töötada. Ka paberi peal lühike tagasiside võib töötada. See kõlab vanamoodsalt, aga kui see on lihtne, siis inimesed teevad.
„Kuidas viibimine oli?“ „Mis oli hästi?“ „Mida saaks parandada?“ Selline lihtne struktuur.
Mul on üks hea näide sellest, kuidas teha see lihtsaks. Mõned lennufirmad näitavad kohe maandumise järel ekraanil lühikest küsitlust. Sul on paar minutit enne, kui saad lennukist maha. Telefon on välja lülitatud, sülearvuti on ülal pagasiruumis. Pole segajaid. Sa vajutad ekraanil ja vastad. See on ideaalne hetk, kus koguda andmeid. See on lihtne.
Ja sama loogika töötab ka hotellis. Leia see hetk, kus inimesel pole midagi muud teha, ja tee vastamine võimalikult lihtsaks.
Me küsime tihti: „Kust sa meie kohta kuulsid?“ ja vastus on „suust suhu“. Mina tahaks, et tehnoloogia või tehisintellekt aitaks vastata täpsemalt: „Kes sind soovitas?“ Siis tekiks päris võrgustik, näeksid, kes päriselt tõi uue kliendi, ja saaksid neid inimesi ka tunnustada. Olgu see lojaalsuspunktide või millegi muuga.
See annaks organisatsioonile peenema pildi: kes päriselt soovitas, kes aktiivselt promob, ja mis lõpuks tõi sisse raha, kui me tahame rääkida külmast rahast.
Seotud lood
Enimloetud
1
2
4
Viimased uudised
Pangad kaotavad tudengite silmis populaarsust
Hetkel kuum
Liitu uudiskirjaga
Telli uudiskiri ning saad oma postkasti päeva olulisemad uudised.
Tagasi Best Marketing esilehele